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論述汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待與汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)系
如題!
問(wèn)
提問(wèn)者:網(wǎng)友
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2017-03-28
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摘要:汽車(chē)售后服務(wù),一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù),近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性,誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿足的服務(wù),誰(shuí)就會(huì)加快步伐,占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車(chē)品牌的共識(shí),使汽車(chē)售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用,推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車(chē)4S店或汽車(chē)維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞:汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)策一、引言隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高,汽車(chē)這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)。預(yù)計(jì)未來(lái)五年中國(guó)汽車(chē)保有量將保持20%~30%的年增長(zhǎng)速度,2010年3100萬(wàn)輛~3315萬(wàn)輛,2015年4435萬(wàn)輛~4719萬(wàn)輛,隨著,我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加,給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī),假如把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”,那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等等服務(wù)都可以稱(chēng)為是汽車(chē)“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),甚至汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段,從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí),吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)和完善,建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系,才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。二、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析2007中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商在維修過(guò)程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是,對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱(chēng):售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是:高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè),政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展,但相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō),汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長(zhǎng)期以來(lái),汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費(fèi)者需求。、售后服務(wù)理念淡薄。在我國(guó),汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多,咨詢(xún)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國(guó)外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。、不重視信息反饋目前流行的汽車(chē)銷(xiāo)售方式是4S專(zhuān)賣(mài)店,也就是集“整車(chē)銷(xiāo)售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,天天直接接觸用戶(hù),把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,4S店天天都要接待用戶(hù)進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶(hù)回訪只是表面的一種形式,真正做到及時(shí)回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶(hù)檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。、汽車(chē)零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車(chē)保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ),也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車(chē)維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”??陀^地說(shuō),國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也是劣質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因,除了43類(lèi)與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定三、提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題,汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)自身的不足,盡量做到以下幾點(diǎn):、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前,市場(chǎng)上的汽車(chē)品牌和汽車(chē)型號(hào)林林總總,種類(lèi)繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類(lèi),造成了汽車(chē)售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車(chē)生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此,一些有實(shí)力的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣(mài)點(diǎn),以吸引消費(fèi)者。從汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)源于原國(guó)企車(chē)隊(duì)的維修人員,年齡偏大,知識(shí)結(jié)構(gòu)老化,對(duì)汽車(chē)新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來(lái)自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車(chē)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家,定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范,都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。、發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車(chē)4S專(zhuān)營(yíng)店多種形式共存,沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái),嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入,由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念,會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。在國(guó)外,汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的,它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車(chē)快修連鎖企業(yè)美國(guó)AC德科公司日前也公布,未來(lái)三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車(chē)快修連鎖店,成為華東汽車(chē)快修“大哥大”。汽車(chē)售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下,降低風(fēng)險(xiǎn)投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。、開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)與客戶(hù)之間的交互平臺(tái),實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì),它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有:24小時(shí)緊急搶修;新舊車(chē)置換服務(wù);故障拖車(chē)服務(wù);車(chē)輛代辦年審和年審告知服務(wù);車(chē)輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件,對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性,客戶(hù)也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購(gòu),有問(wèn)題也可以咨詢(xún)或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn)。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見(jiàn)進(jìn)行整理,對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。、嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)上,由于目前的中國(guó)的零配件供給市場(chǎng)日趨活躍,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低,但是供給的配件質(zhì)量較差,實(shí)際上是高價(jià)供給源,這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會(huì)嚴(yán)重影響修車(chē)質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù),還可能給社會(huì)造成極大的危害,因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì),假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒(méi)有提供相類(lèi)似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn),供給商的態(tài)度是否積極等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面,不同來(lái)源的汽車(chē)零配件價(jià)格相差幅度很大,進(jìn)口件和國(guó)產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購(gòu)之前,采購(gòu)人員應(yīng)事先調(diào)查市場(chǎng)價(jià)格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈套。假如沒(méi)有相同商品的市價(jià)可查,應(yīng)參考類(lèi)似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會(huì)放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作,而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作,因?yàn)橥ǔV圃焐掏ǔT诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他贊助上會(huì)有更多的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用支持。四、結(jié)束語(yǔ)許多商家面對(duì)大好形勢(shì)而躊躇滿志的同時(shí),卻又對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)勢(shì)將加劇的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得憂心忡忡,如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,繼續(xù)“生存和發(fā)展“已成了關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。解決問(wèn)題的核心在于通過(guò)將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷(xiāo)售模式相融合,真正將“客戶(hù)為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中,使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力,從而達(dá)到強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。通過(guò)樹(shù)立“以用戶(hù)為中心“的服務(wù)理念,規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為,提升企業(yè)的服務(wù)能力,并通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程和對(duì)一線數(shù)據(jù)的分析與挖掘,為企業(yè)決策提供依據(jù),為用戶(hù)提供高品質(zhì),專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到,對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè),建立健全的治理機(jī)制,也已經(jīng)是責(zé)無(wú)旁貸,刻不容緩了
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