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我想做一個(gè)卡車(chē)的售后服務(wù)站。我想知道是流程

我想知道需要多少錢(qián)。需要多大的場(chǎng)地。怎么和廠(chǎng)家聯(lián)系。: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2020-06-14

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　　核心流程的價(jià)值　　體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念　　展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略　　讓客戶(hù)充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度　　以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)行動(dòng)　　透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并提升服務(wù)效益　　預(yù) 約　　預(yù)約過(guò)程　　目的：　　通過(guò)服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶(hù)到來(lái)之前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行診斷，約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶(hù)在維修過(guò)程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶(hù)的車(chē)輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?！　≈饕獦I(yè)務(wù)：　　接聽(tīng)客戶(hù)預(yù)約電話(huà)并詳細(xì)記錄相關(guān)信息　　通過(guò)電話(huà)進(jìn)行診斷或制定解決方案　　和客戶(hù)約定維修的時(shí)間　　按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專(zhuān)家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）　　確保預(yù)約的正常開(kāi)展　　實(shí)施要點(diǎn)　　公開(kāi)的專(zhuān)用預(yù)約電話(huà)　　接電話(huà)人員具備一定的維修常識(shí)　　備件庫(kù)設(shè)專(zhuān)用預(yù)約備件貨架　　車(chē)間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶(hù)　　內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、電話(huà)隨時(shí)有人接聽(tīng)；　　2、記錄所有需要的信息和客戶(hù)對(duì)故障的描述；　　3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專(zhuān)家求助；　　4、告知用戶(hù)診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；　　5、根據(jù)客戶(hù)要求和車(chē)間能力約定時(shí)間；　　6、告知客戶(hù)誰(shuí)將接待他；　　7、及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況；　　8、備件部門(mén)設(shè)立專(zhuān)用貨架存放預(yù)約的備件；　　9、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專(zhuān)家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；　　10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶(hù)并另約時(shí)間；　　11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶(hù)履約情況；　　12、預(yù)約客戶(hù)前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；　　應(yīng)盡量避免：　　1、電話(huà)鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線(xiàn)；　　2、信息或故障描述記錄不全；　　3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷；　　4、不按車(chē)間維修能力安排預(yù)約；　　5、客戶(hù)不知道誰(shuí)會(huì)接待他；　　6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員；　　7、備件部門(mén)沒(méi)有為預(yù)約客戶(hù)預(yù)留備件；　　8、準(zhǔn)備工作不充分；　　9、客戶(hù)已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約；　　10、沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶(hù)履約情況；　　11、客戶(hù)前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)；　　使命　　通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書(shū)，估算維修價(jià)格和根據(jù)車(chē)間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：　　使顧客滿(mǎn)意提高顧客忠誠(chéng)度　　開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)　　接待　　客戶(hù)接待　　責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問(wèn)、快修顧問(wèn)、　　車(chē)身顧問(wèn)、服務(wù)助理　　輔助人員：技術(shù)專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家助理、保修鑒定　　主要業(yè)務(wù)　　履行約定的維修任務(wù)；　　以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶(hù)；　　傾聽(tīng)客戶(hù)故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶(hù)車(chē)輛，判斷車(chē)輛故障原因；　　制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車(chē)時(shí)間；　　提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；　　達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書(shū)，客戶(hù)簽字確認(rèn)；　　安排客戶(hù)休息等候或離開(kāi)　　實(shí)施要點(diǎn)　　具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)；　　設(shè)有診斷用的專(zhuān)用舉升機(jī)；　　技術(shù)專(zhuān)家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；　　良好的接待環(huán)境和客戶(hù)休息設(shè)施；　　同其他部門(mén)保持良好的溝通；　　應(yīng)努力做到：　　1、確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；　　2、準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶(hù)的到來(lái)；　　3、用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶(hù)并自我介紹；　　4、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)于車(chē)輛故障的描述；　　5、使用檢查單檢查客戶(hù)的車(chē)輛；　　6、進(jìn)行故障判斷，并指出客戶(hù)未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專(zhuān)家求助；　　7、記錄車(chē)輛外觀(guān)和車(chē)上設(shè)備、物品、油量等情況；　　8、整理客戶(hù)要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目　　9、仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)；　　10、向客戶(hù)解釋維修任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容和所需的工作；　　11、向客戶(hù)提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車(chē)時(shí)間；　　12、請(qǐng)客戶(hù)在委托書(shū)上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶(hù)一個(gè)副本；　　13、當(dāng)著客戶(hù)的面使用保護(hù)裝置；　　14、妥善保管車(chē)輛鑰匙、相關(guān)資料；　　15、安排客戶(hù)離開(kāi)或休息等候；　　應(yīng)盡量避免：　　1、預(yù)約準(zhǔn)備不充分；　　2、預(yù)約客戶(hù)到來(lái)時(shí)不在場(chǎng)；　　3、沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述；　　4、沒(méi)有系統(tǒng)的檢查客戶(hù)車(chē)輛；　　5、沒(méi)有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車(chē)間　　6、任務(wù)委托書(shū)填寫(xiě)不全、字跡潦草；　　7、不向客戶(hù)解釋委托書(shū)內(nèi)容；　　8、不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)；　　9、不約定交車(chē)時(shí)間；　　10、客戶(hù)不在委托書(shū)上簽字；　　11、不使用保護(hù)裝置；　　維修　　使命：　　車(chē)間技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的要求，使用專(zhuān)用工具和維修資料，對(duì)所有車(chē)輛機(jī)械裝置和車(chē)身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車(chē)輛恢復(fù)出廠(chǎng)的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶(hù)他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿(mǎn)意。　　主要業(yè)務(wù)　　根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；　　技術(shù)專(zhuān)家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；　　服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；　　車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；　　向客戶(hù)通報(bào)任何對(duì)委托書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間）　　完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢；　　實(shí)施要點(diǎn)　　經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間技工；　　狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；　　齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；　　充足的零備件供應(yīng)；　　內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書(shū)的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理　　2、任何對(duì)委托書(shū)的修改需經(jīng)過(guò)客戶(hù)的同意；　　3、發(fā)現(xiàn)委托書(shū)維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)；　　4、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶(hù)并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，得到確認(rèn)后，更改委托書(shū)并通知車(chē)間技工；　　5、車(chē)間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作；　　6、按照要求使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器；　　7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作　　8、維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶(hù)；　　9、根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件；　　10、主動(dòng)為客戶(hù)處理一些小的故障；　　11、遵守委托書(shū)上和客戶(hù)約定的內(nèi)容；　　12、愛(ài)護(hù)客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置；　　13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；　　14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專(zhuān)家求助；　　15、確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢；　　16、完成委托書(shū)的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字；　　應(yīng)盡量避免：　　1、車(chē)間技工不按委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行工作；　　2、擅自修改委托書(shū)內(nèi)容；　　3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告；　　4、不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作；　　5、不使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器；　　6、診斷和工作時(shí)不使用維修資料；　　7、服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程；　　8、不愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置；　　9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；　　10、車(chē)間技工完工后不進(jìn)行自檢；　　11、車(chē)間技工不寫(xiě)維修報(bào)告，不簽字；　　檢驗(yàn)　　使命　　通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶(hù)的要求，防止不合格品交付給客戶(hù)，避免投訴和返工，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)?！　≈饕獦I(yè)務(wù)　　審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成；　　對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；　　進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；　　對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；　　收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)；　　和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；　　實(shí)施要點(diǎn)　　文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；　　具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；　　不合格品處理程序；　　使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；　　與相關(guān)人員保持良好溝通；　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、審核維修委托書(shū)，確保所有要求的工作全部完成；　　2、按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)；　　3、必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試；　　4、檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)；　　5、檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)協(xié)商；　　6、發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書(shū)上；　　7、使用質(zhì)量保證卡；　　8、確保車(chē)輛得到徹底清潔；　　9、及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；　　10、向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明車(chē)輛維修情況和質(zhì)量狀況；　　11、告知服務(wù)顧問(wèn)有些零件的剩余使用壽命；　　12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書(shū)上；　　13、將車(chē)停放在竣工車(chē)停車(chē)位；　　應(yīng)盡量避免：　　1、維修委托書(shū)上有未完成的工作；　　2、不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)；　　3、檢驗(yàn)不合格車(chē)輛不進(jìn)行處理；　　4、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告；　　5、車(chē)輛得不到清潔　　6、沒(méi)有及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)；　　7、不向服務(wù)顧問(wèn)解釋維修情況和質(zhì)量狀況；　　8、需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄；　　9、竣工車(chē)輛亂停亂放；　　結(jié)算/交付　　使命　　在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。　　主要業(yè)務(wù)　　審核維修委托書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；　　準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶(hù)取車(chē)；　　向客戶(hù)解釋所作的工作及收費(fèi)情況；　　陪同客戶(hù)付款；　　與客戶(hù)一同檢查竣工車(chē)輛；　　交付車(chē)輛并與客戶(hù)道別；　　實(shí)施要點(diǎn)　　公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格；　　方便的停車(chē)場(chǎng)；　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上；　　2、確保結(jié)算和向客戶(hù)的報(bào)價(jià)一致；　　3、使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；　　4、確保所有客戶(hù)需要的資料都已準(zhǔn)備好；　　5、由原接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；　　6、向客戶(hù)解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；　　7、陪同或引導(dǎo)客戶(hù)交款；　　8、向客戶(hù)出示舊件并詢(xún)問(wèn)處理意見(jiàn)；　　9、提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程；　　10、指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，；　　11、須立即進(jìn)行的工作，客戶(hù)如不修理，應(yīng)在委托書(shū)上注明并請(qǐng)客戶(hù)簽字；　　12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車(chē)片）；　　13、將所有單據(jù)交客戶(hù)一份副本；　　14、取下保護(hù)用品，開(kāi)出門(mén)證，送別客戶(hù)；　　應(yīng)盡量避免：　　1、結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整；　　2、結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致；　　3、不按公開(kāi)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；　　4、不由原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；　　5、不和客戶(hù)檢查車(chē)輛；　　6、沒(méi)指出需額外進(jìn)行的工作；　　7、需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶(hù)簽字；　　8、沒(méi)有送別客戶(hù)；　　跟蹤回訪(fǎng)　　使命：　　通過(guò)對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效的跟蹤回訪(fǎng)活動(dòng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)，平息客戶(hù)抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度　　主要業(yè)務(wù)：　　在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)　　記錄跟蹤回訪(fǎng)結(jié)果　　對(duì)跟蹤回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析　　對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)　　通知各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系　　應(yīng)努力做到的：　　1、爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)；　　2、全面、客觀(guān)地記錄客戶(hù)的談話(huà)；　　3、利用掌握的接聽(tīng)電話(huà)的技巧和溝通技巧；　　4、定期對(duì)回訪(fǎng)的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；　　5、從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；　　6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；　　7、回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨，進(jìn)行分類(lèi)，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；　　8、根據(jù)回訪(fǎng)結(jié)果完成回訪(fǎng)分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；　　9、運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理；　　應(yīng)盡量避免的：　　1、低的回訪(fǎng)比例；　　2、只記錄滿(mǎn)意的意見(jiàn)，不記錄不滿(mǎn)意的意見(jiàn)；　　3、不使用接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧；　　4、不對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行分析；　　5、不制定預(yù)防和糾正措施；　　6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；　　7、沒(méi)有回訪(fǎng)分析報(bào)告；　　8、客戶(hù)關(guān)系管理手段單；: 回答者：網(wǎng)友

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