面對(duì)蓬勃發(fā)展的售后市場(chǎng)，德國(guó)博世、美國(guó)輝門(mén)、米其林等汽車零部件企業(yè)都紛紛加大售后市場(chǎng)的投入，這些大的汽車零部件企業(yè)在增加網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，也在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立旗艦店。
博世終端渠道擴(kuò)張?jiān)囼?yàn)
2013年9月，德國(guó)博世在成都建立博世汽車專業(yè)維修直營(yíng)店，這是繼博世在2012年12月在北京建立博世汽車專業(yè)維修直營(yíng)店之后的又一家直營(yíng)店。
博世汽車專業(yè)維修成都直營(yíng)店建筑總面積為1250平方米，其中維修區(qū)占地1000平方米，配備12個(gè)工位，并且擁有一支32人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為博世汽車專業(yè)維修在華網(wǎng)絡(luò)的一員，成都直營(yíng)店將為汽車用戶提供一站式汽車維修和保養(yǎng)服務(wù)，包括發(fā)動(dòng)機(jī)診斷、制動(dòng)檢查、懸掛和四輪定位、車身修復(fù)、汽車噴漆和美容等。
博世認(rèn)為，直營(yíng)店可以更加貼近中國(guó)這一全球最大的汽車市場(chǎng)、更好地了解中國(guó)汽車用戶的需求。通過(guò)更好地了解市場(chǎng)和汽車用戶的需求，提供更加適合的產(chǎn)品和服務(wù)給維修站業(yè)務(wù)合作伙伴，從而為當(dāng)?shù)氐钠囉脩籼峁└玫姆?wù)。
在投建直營(yíng)店之前，2001年已進(jìn)入中國(guó)的博世汽車專業(yè)維修，切入售后市場(chǎng)的方式是聯(lián)合本土的業(yè)務(wù)合作伙伴，目前已經(jīng)在全國(guó)建立了超過(guò)1600家維修站。
在加快投建實(shí)體店的同時(shí)，博世還密切關(guān)注車主需求的改變。認(rèn)為到實(shí)體店買(mǎi)的配件價(jià)格比較昂貴，一些車主開(kāi)始希望不僅在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一些生活用品，也希望在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一些汽車配件。
正是順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)需求變化的趨勢(shì)，博世汽車配件官方旗艦店于2012年初正式進(jìn)駐天貓商城。博世售后部門(mén)相關(guān)人士在籌劃天貓旗艦店的時(shí)候，意識(shí)到了消費(fèi)者對(duì)配件以及線下服務(wù)的需求，但是考慮到當(dāng)時(shí)線下服務(wù)的市場(chǎng)需求還不成熟，天貓旗艦店起初只提供配件購(gòu)買(mǎi)。
但是問(wèn)題來(lái)了。中國(guó)不少車主是第一代車主，買(mǎi)了汽車配件后不知道如何自己去安裝或者修理。今年初，博世汽車配件天貓旗艦店在指定區(qū)域推出了一些線下服務(wù)的業(yè)務(wù)來(lái)幫助網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)配件的用戶。比如在北京地區(qū)與博世汽車專業(yè)維修北京直營(yíng)店合作提供各項(xiàng)汽車維修和保養(yǎng)服務(wù)。
博世只是跨國(guó)公司在華提供售后服務(wù)的一個(gè)企業(yè)案例。日本電裝、美國(guó)德?tīng)柛！⒚绹?guó)3M、殼牌等50余家國(guó)外汽車服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)布局該市場(chǎng)。與傳統(tǒng)的汽車經(jīng)銷商服務(wù)不同，這些海外汽車用品連鎖店更注重24小時(shí)營(yíng)業(yè)、貼近車主居住地，并以及時(shí)維修、交接車手續(xù)簡(jiǎn)便作為差異化優(yōu)勢(shì)。
作為全球最大的汽車零部件企業(yè)，博世在售后市場(chǎng)的布局遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走在了同行業(yè)企業(yè)的前面。但是對(duì)于線上旗艦店的運(yùn)營(yíng)情況，博世售后部門(mén)人士認(rèn)為，在線上建立旗艦店是博世在售后市場(chǎng)的前期布局，短期內(nèi)并不指望能夠找到清晰的贏利點(diǎn)，但是長(zhǎng)期看好消費(fèi)者線上購(gòu)買(mǎi)汽車配件的需求。
盈利模式不清晰
相關(guān)資料表明，售后服務(wù)利潤(rùn)是整車銷售利潤(rùn)的3倍。2005年我國(guó)汽車后市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額為880億元，2009年增加到2400億元。新華信國(guó)際信息咨詢有限公司聯(lián)合總裁和CEO林雷預(yù)計(jì)，主要包括汽車維修服務(wù)的汽車售后市場(chǎng)在2012年的產(chǎn)值在4000億元，到2015年，產(chǎn)值將達(dá)到7000億元。
如此龐大的售后市場(chǎng)產(chǎn)值，不少汽車零部件公司對(duì)此的反應(yīng)卻是“理想豐滿，現(xiàn)實(shí)骨感”。售后市場(chǎng)看起來(lái)規(guī)模龐大，但賺錢(qián)可沒(méi)那么容易。
汽車售后市場(chǎng)當(dāng)前的主要特點(diǎn)仍然是混亂，缺乏信任和溝通。具體表現(xiàn)為：行業(yè)信息極不對(duì)等，客戶處于絕對(duì)的弱勢(shì)，而且配套法律沒(méi)有跟上，客戶很痛苦；行業(yè)整體模式過(guò)重，附加值偏低限制了品牌化和規(guī)?；?；行業(yè)沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)品牌，客戶誰(shuí)也不信任；行業(yè)的泡沫大，是信任和溝通成本造成的。
“現(xiàn)在不少汽車零部件公司試水投建自己的實(shí)體店，但是自己開(kāi)店的盈利點(diǎn)并不清晰。不少公司在這一方面是虧錢(qián)的，很難競(jìng)爭(zhēng)過(guò)4S店?！陛x門(mén)大中國(guó)區(qū)售后總經(jīng)理陳煒春告訴。
不少汽車零部件企業(yè)甚至整車企業(yè)都在通過(guò)投建實(shí)體店來(lái)分一杯羹，但是更多仍是以授權(quán)方式為主。
面對(duì)售后市場(chǎng)的發(fā)展前景，不少汽車零部件公司并不能從戰(zhàn)略上忽視這一市場(chǎng)。輝門(mén)公司在授權(quán)100多家店之余，也在規(guī)劃和籌備借助一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售汽車配件?！拔覀兊木W(wǎng)絡(luò)旗艦店明年就會(huì)上線。”陳煒春告訴。
相對(duì)于博世、輝門(mén)等一流的跨國(guó)汽車零部件公司，國(guó)內(nèi)不少汽車零部件企業(yè)則在投建實(shí)體店方面小心翼翼。
在國(guó)家有關(guān)汽車品牌授權(quán)銷售政策保護(hù)下，整車廠會(huì)限制對(duì)其供貨的汽車零部件廠商對(duì)外銷售配件。這從某種程度上抑制了售后市場(chǎng)的培育，也間接促使假貨橫行售后市場(chǎng)，造成車主遭遇售后保養(yǎng)的尷尬：到4S店維修嫌貴，到汽車配件城維修又怕遭遇假貨。
看到售后市場(chǎng)發(fā)展的痛點(diǎn)，一些投資則瞄準(zhǔn)了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)打造網(wǎng)上售后服務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的透明化。2010年注冊(cè)的車易安，就希望打造成網(wǎng)上售后服務(wù)平臺(tái)。車易安總經(jīng)理水從芳表示，目前車易安平臺(tái)在上海已經(jīng)擁有300余家汽車服務(wù)商、500余家汽配供應(yīng)商，基本實(shí)現(xiàn)上海地區(qū)每2公里至3公里一家的覆蓋密度，向車主提供上萬(wàn)個(gè)商品和服務(wù)套餐。
